After Call Work (ACW) Nachbearbeitung. Die Zeit nach dem beantworteten Anruf, in der der Operator noch mit dem Anruf in engem Zusammenhang stehende Tätigkeiten ausführt, aber nicht mehr in der Leitung ist.

  

Automatic Call Distribution (ACD) Automatische Anrufverteilung. Ein vorkonfiguriertes Telefonanruf-Leitsystem, das eingehende Anrufe automatisch an den entsprechenden Operator weiterleitet.

  

Average Handling Time (AHT) Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die Summe aus der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Nachbearbeitungszeit.

  

Average Talk Time (ATT) Durchschnittliche Gesprächsdauer. Die durchschnittliche Gesprächsdauer einer Gruppe, die anhand eines gemeinsamen Merkmals ausgewählt wurde, gemessen an der Anrufdauer.

  

Average waiting time, Average Speed of Answer (AWT) Durchschnittliche Gesprächsdauer. Die durchschnittliche Gesprächsdauer einer Gruppe, die anhand eines gemeinsamen Merkmals ausgewählt wurde, gemessen an der Anrufdauer.

  

Call Blending Anrufvermischung, Kundendienst-Optimierungssystem, das zwischen zwei eingehenden Anrufen einen ausgehenden Anruf startet, auch aus einer anderen Kampagne.

  

Computer Telephony Intergration (CTI) Computer-Telefon-Integration. Anbindung von Computerprogrammen an eine Telefonzentrale für eine effiziente Anrufbearbeitung. Diese Funktion wird in der Regel von einem Server ausgeführt. Die hier gespeicherten Daten können für die Anrufanalyse wichtig sein.

  

Customer Relationship Management Anhand von Analysen erstellen wir typische Produktempfehlungen für die jeweilige Zielgruppe. Beispiel: Wer eine Hausratversicherung hat, dem empfehlen wir einen Bausparvertrag. Diese Angebote können wir dem eingehenden Operator in der Callcenter-Anwendung automatisch vorschlagen, wenn er während des Kundendienstes nach dem Kunden sucht.

  

Forecasting Prognose. Bestimmung des zu erwartenden Verkehrsaufkommens auf der Grundlage früherer Daten.

  

Handled Calls Bearbeitete Anrufe. Von den Mitarbeitern entgegengenommene und beantwortete Anrufe (in bestimmten Fällen zählen wir auch die vom IVR beantworteten Anrufe dazu).

  

Historical Report Rückblickender Bericht. Bericht über einen bestimmten zurückliegenden Zeitraum. Dazu ist eine mit einem Zeitstempel versehene Datenbank erforderlich.

  

Interactive Voice Response (IVR) Interaktives Antwortsystem. Ein Menüsystem, das über die Tasten des Telefons oder per Sprache gesteuert werden kann und in seiner Struktur dazu geeignet ist, Fragen zu beantworten (z. B. Rechnungsinformationen) oder an einen Operator weiterzuleiten.

  

LEAN-Methode Im Wesentlichen geht es um Kostensenkung durch Beseitigung von Verlusten. In der „entwickelten” Welt konnten wir beobachten, dass bei der Notwendigkeit von Kostensenkungen fast ausschließlich Entlassungen und Senkungen der Arbeitskosten vorgenommen wurden. Dadurch sank jedoch auch die Produktivität, und es kam zu einer Abwärtsspirale, die bis zur Schließung der Fabrik führte. Die LEAN-Methodik konzentriert sich darauf, dass Kundenanforderungen flexibel erfüllt werden müssen, da die Anpassungsfähigkeit ein Trumpf in der Hand sein kann. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Technologie und Produkten kann für die Krisenprävention von entscheidender Bedeutung sein. Ein weiteres wichtiges Beispiel für die Anwendung der Lean-Methode ist die Visualisierung der Produktions- und Logistikprozesse. Auf diese Weise können Abweichungen von den Vorgaben sofort und eindeutig erkannt werden. Standardisieren wir die Schritte unserer Prozesse, damit der Arbeitsablauf leicht zu handhaben und einheitlich weiterentwickelt werden kann. Nutzen wir die verborgenen geistigen Reserven unserer Mitarbeiter für die Weiterentwicklung unserer Prozesse. Die 5 Grundsätze des Lean Managements: 1 Es muss festgelegt werden, welche Aktivitäten aus Sicht des Kunden einen Mehrwert bieten und welche nicht. 2. Es muss die gesamte Kette der für die Herstellung des Produkts oder die Erbringung der Dienstleistung erforderlichen Aktivitäten, der Wertstrom, identifiziert und Verluste müssen ermittelt werden. 3. Der Wertstrom muss kontinuierlich, ohne Unterbrechungen, Umleitungen und Stillstände gestaltet werden. 4. Es darf nur das produziert werden, was der Kunde verlangt, es muss ein „Pull-System” eingerichtet werden. 5. Es muss kontinuierlich nach Perfektion gestrebt werden, indem Verluste kontinuierlich aufgedeckt und beseitigt werden.

 

Net Pull Der Anteil der endgültigen Verträge im Verhältnis zu den gewonnenen Mitgliedern. Dieser Prozentsatz ist geringer als die Antwortquote.

  

Next best offer Bei der Datenbankanalyse erstellen wir typische Produktempfehlungen für die jeweilige Zielgruppe. Beispiel: Wer eine Wohnungsversicherung hat, dem empfehlen wir einen Wohnungsbaukreditvertrag. Diese Angebote können wir dem eingehenden Operator in der Callcenter-Anwendung automatisch vorschlagen, wenn er während des Kundendienstes nach dem Kunden sucht.

  

Auslastung Prozentualer Wert, der die Auslastung des Bedieners angibt. Gesamtanmeldezeit/Bearbeitungszeit.

  

Operator break Operatorpause. Die Ruhezeit des Operators.

  

Overflow (OF) Überlauf. Wenn die jeweilige Operatorengruppe nicht in der Lage ist, Anrufe anzunehmen, leitet das System den Anruf an eine andere Operatorengruppe weiter. Es ist auch möglich, den Anruf an einen anderen Standort weiterzuleiten.

  

Power Dialing Computergesteuertes Anrufauslösungsmodul. Ausgehende Anrufe werden auf der Grundlage einer vordefinierten Datenbank ausgelöst. Der ausgehende Anruf wird ausgelöst, sobald der ausgewählte Bediener verfügbar ist.

Predictive Dialing Vorausschauendes Wählen. Bei voller Auslastung wird der Anruf sofort an den nächsten verfügbaren Operator weitergeleitet, der anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit berechnet wird. Der Operator wartet nicht auf das Klingeln, sondern der Angerufene hat bereits abgenommen, wenn der Operator den Anruf erhält.

  

Preview Dialing Genehmigendes Wählen. Die Daten des ausgehenden Anrufs werden auf dem Bildschirm des Operators angezeigt, und der Operator genehmigt das Wählen.

  

Private Cloud Private Cloud bedeutet, dass die von der Callcenter-Anwendung verwendeten Daten unter der Kontrolle der internen IT-Abteilung des jeweiligen Unternehmens hinter der Firewall des Unternehmens stehen. Der Grund für die Einrichtung einer privaten Cloud war, dass der Datenschutz für sensible Daten gewährleistet sein sollte. Diese Lösung kann jedoch das Risiko von Naturkatastrophen nicht abwehren, da sich die Daten auf einem lokalen Server innerhalb des Unternehmens an einem geografischen Punkt befinden.

  

Queue Warteschlange. Das Warten der Anrufer auf einen freien Operator. Dieser Begriff bezieht sich nicht nur auf Telefonanrufe, sondern auch auf alle aufgeführten Aktivitäten, die erledigt werden müssen.

  

Real Time Data Echtzeitdaten, die auf der Online-Oberfläche ständig aktualisiert werden.

  

Response rate Antwortquote, erfolgreiche Verkaufsquote. Wie viel Prozent der angerufenen und erreichten Befragten haben das Angebot angenommen? Das bedeutet noch nicht, dass sie ihrer Zahlungsverpflichtung nachgekommen sind, sondern nur, dass sie das telefonische Angebot angenommen und einen Vertrag abgeschlossen haben.

  

SaaS – Software as a Service Ein Online-On-Demand-Dienst, der nach Nutzung abgerechnet wird, d. h. der Dienstleister berechnet so viel, wie der Nutzer das Tool, in diesem Fall die Callcenter-Anwendung, genutzt hat.

  

Screen Monitoring Überwachung von Bildschirminhalten. Software zur Überprüfung des Inhalts des Operator-Monitors durch den Supervisor oder Koordinator.

  

Screen Pop-up Gesteuerte Anzeige. Anzeige der zuvor gespeicherten Daten zur Rufnummer auf dem Bildschirm, wenn der Operator mit der Bearbeitung des Anrufs beginnt.

  

Script Gesprächsskript. Eine während der Telemarketing-Aktivität verwendete Frage- und Antwortstruktur, die sich entsprechend den auf dem Bildschirm des Operators angezeigten Antworten verzweigt. Der Interviewer steuert das Gespräch auf dieser Grundlage und erhält Antworten auf seine Fragen.

  

Service Level (SL) Servicelevel. Ein prozentualer Indikator, der angibt, wie viel Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden konnten.

  

Service to Sales Die Rolle von Kontaktzentren wird in der heutigen Welt immer wichtiger. Bei Online- und Telefonkontakten mit Kunden liegt es nahe, dass der Mitarbeiter, der den eingehenden Anruf entgegennimmt, für die Dienstleistungen des Unternehmens wirbt. Bei vielen Unternehmen ist das Callcenter zum zentralen Vertriebskanal geworden. Natürlich kann ein persönlicher Verkäufer die Bedürfnisse des Kunden komplex bedienen, aber mit Hilfe geeigneter Vorschriften und Gesprächsleitfäden kann auch der Kundendienstmitarbeiter ein Angebot unterbreiten und ein Geschäft abschließen oder den Lead an einen persönlichen Berater weiterleiten. 

  

Skill Fähigkeit. Das für einen bestimmten Operator oder eine bestimmte Operatorengruppe charakteristische Wissen und Talent.

  

SLA – Service Level Agreement Dienstleistungsvereinbarung. Dies ist ein Vertragspunkt, in dem der Auftraggeber festlegt, dass der Dienstleister ein bestimmtes Niveau nicht unterschreiten darf. Wenn der Auftragnehmer dieses Niveau unterschreitet, kann der Auftraggeber ihn sogar mit einer Vertragsstrafe belegen. Beispiel: Die Anrufausfallquote darf 97 % nicht unterschreiten.

  

Speech Recognition Spracherkennung. Ein Tool, das in der Lage ist, vorab konfigurierte Wörter zu erkennen und entsprechend Prozesse zu starten oder den Anruf weiterzuleiten.

  

Supervisor (SV) Supervisor. Person, die für die Arbeit einer bestimmten Gruppe von Operatoren verantwortlich ist.

  

Talk time Gesprächszeit

  

Telesales Telefonverkauf. Ausgehende Anrufe mit Verkaufsabsicht in Bezug auf ein bestimmtes Produkt.

  

Wallboard Wanddisplay. An der Wand montiertes Laufband zur Anzeige von Verkehrsdaten und Nachrichten für die Operatoren.