After call work (ACW) Utómunka. A megválaszolt hívás után eltelt idő, mikor az operátor még a hívással szorosan összefüggő tevékenységet folytat, de már nincs vonalban.

  

Automatic Call Distribution (ACD) Automatikus híváselosztó. Előre konfigurált telefonhívás irányító rendszer, amely automatikusan továbbítja a beérkező hívást a megfelelő operátorhoz.

  

Average Handling Time (AHT) Átlagos kezelési idő. Az átlagos beszélgetési idő és az átlagos utómunkában eltöltött idő összege.

  

Average Talk Time (ATT) Átlagos beszélgetési idő. Valamely közös tulajdonság alapján kiválasztott csoport átlagos beszélgetési ideje a híváshosszt tekintve.

  

Average waiting time, Average Speed of Answer (AWT) Átlagos beszélgetési idő. Valamely közös tulajdonság alapján kiválasztott csoport átlagos beszélgetési ideje a híváshosszt tekintve.

  

Call Blending Hívások keverése, Ügyfélszolgálat optimalizáló rendszer, mely két beérkező hívás között kimenő hívást indít, akár más kampányból.

  

Computer Telephony Intergration(CTI) Számítógép telefon integráció. Számítógépes programok telefonalközponthoz illesztése a hatékony híváskezelések érdekében. Ezt a funkciót általában egy server végzi el. Az itt tárolt adatok fontos lehet a hívás elemzések esetében.

  

Customer Relationship Management Elemzéssel kialakítjuk a tipikus termékajánlásokat az adott célcsoportnál. Pl. Akinek van lakásbiztosítása, ajánljunk fel lakáskassza szerződést. Ezeket az ajánlatokat a call center alkalmazásban a bejövő operátornak fel is ajánlhatjuk automatikusan, amikor rákeres az ügyfélre a kiszolgálás során.

  

Forecasting Előrejelzés. Korábbi adatok alapján várható forgalom meghatározása.

  

Handled Calls Kezelt hívások. Az operátorok által felvett és megválaszolt hívások (bizonyos esetekben ide soroljuk az IVR által megválaszolt hívásokat is).

  

Historical Report Visszatekintő jelentés. Meghatározott visszamenőleges időszakra szóló jelentés. Ehhez egy időpecséttel ellátott adatbázis kell.

  

Interactive Voice Response (IVR) Interaktív válaszadó rendszer. A telefonkészülék nyomógombjaival, illetőleg hanggal vezérelhető menürendszer, mely alkalmas fastruktúrában a kérdések megválaszolására (pl.: számlázási információk) vagy továbbítására operátorhoz.

  

LEAN módszer Lényege a veszteség megszüntetésével végzett költségcsökkentés. A "fejlett" világban azt láthattuk, hogy ha költségcsökkentésre volt szükség, akkor szinte csak az elbocsátást, a munkaerő-költségének a csökkentését végezték el. Ezzel azonban a termelékenység is csökkent, és egy lefelé tartó spirál indult el, a gyárbezárásig. A LEAN módszertan arra koncentrál, hogy a vevői igényeknek rugalmasan kell megfelelni, az alkalmazkodás képessége nyertes kártya lehet a kezünkben, A technológiai és a termékek folyamatos fejlesztése kulcsfontosságú lehet a krízis megelőzésében, Másik fontos példája a Lean-módszer gyakorlatának az, ha vizuálissá tesszük a termelési és logisztikai folyamatokat. Ennek segítségével az előírttól való eltéréseket azonnal és egyértelműen kimutathatjuk. Szabványosítsuk folyamataink lépéseit, ezáltal könnyen kézben tartható és egységesen fejleszthető lesz a munkafolyamat. A munkatársak rejtett szellemi tartalékait használjuk fel folyamataink fejlesztésére. Lean management 5 alapelve: 1 Meg kell határozni, hogy melyek a hozzáadott értéket tartalmazó és nem tartalmazó tevékenységek a vevő szempontjából. 2. Azonosítani kell az összes, a termék vagy szolgáltatás előállítása szempontjából szükséges tevékenység láncolatát, az értékáramot és azonosítani kell a veszteségeket. 3. Folytonossá, megszakítások, eltérítések, megállítások nélkülivé kell tenni az értékáramot. 4. Csak azt szabad előállítani, amit a vevő igényel, „húzó rendszer” kialakítása 5. Folyamatosan törekedni kell a tökéletességre, a veszteségek folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül.

  

Net pull A végleges szerződések aránya az elért tagokra vetítve. Ez a % arány kisebb, mint a response rate.

  

Next best offer Adatbázis elemzés során kialakítjuk a tipikus termékajánlásokat az adott célcsoportnál. Pl. Akinek van lakásbiztosítása, ajánljunk fel lakáskassza szerződést. Ezeket az ajánlatokat a call center alkalmazásban a bejövő operátornak fel is ajánlhatjuk automatikusan, amikor rákeres az ügyfélre a kiszolgálás során.

  

Occupancy Leterheltség. A kezelő kihasználtságát mutató százalékos érték. Teljes bejelentkezési idő/kezelési idő.

  

Operator break Operátor szünet. Az operátor pihenési ideje.

  

Overflow (OF) Túlcsordulás. Amennyiben az adott operátori csoport nem képes a hívások fogadására, úgy a rendszer egy másik operátori csoport felé irányítja a hívást. Lehetséges a hívás irányítása más helyszínre is.

  

Power Dialing Számítógép vezérelt hívás indító modul. A kimenő hívások indítása egy előre definiált adatbázis alapján. A kimenő hívást akkor indítja, amikor a kiválasztott kezelő szabad.

  

Predictive dialing Előrejelző tárcsázás. Teljes foglaltság esetén az átlagos híváskezelési idő alapján kiszámított várható felszabaduló operátornak történő azonnali híváskiosztás. Az operátor nem várja meg a kicsöngést, a hívott már felvette a telefont mire az operátor megkapja a hívást.

  

Preview Dialing Engedélyező tárcsázás. A kimenő hívás adatait megjeleníti az operátor képernyőjén, és az operátor engedélyezi a tárcsázást.

  

Private cloud A privát felhő azt jelenti, hogy a call center alkalmazás által használt adatok az adott cég belső IT részlegének az irányítása alatt áll, a cég tűzfala mögött. A privát felhő létrehozásának az volt az oka, hogy az érzékeny adatok adatvédelme megoldott legyen. Ez a megoldás viszont nem tudja kivédeni a természeti katasztrófa kockázatot, hiszen az adatok egy lokális serveren vannak a cégen belül egy földrajzi ponton.

  

Queue Várakozó sor. A hívók várakozása szabad operátorra. Ez a kifejezés nem csak a telefonhívásokra vonatkozik, hanem minden olyan felsorolt tevékenységre is, mely elintézésre vár.

  

Real Time Data Valós idejű adat, ami folyamatosan frissül az online felületen.

  

Response rate Válaszadási arány, sikeres értékesítési arány. Felhívott és elért válaszadók hány %-a fogadta el az ajánlatot. Ez még nem jelenti azt, hogy a fizetési kötelezettségének is eleget tett, csak elfogadta a telefonos ajánlatot és szerződéskötést.

  

SaaS - Software as a ServiceEgy olyan online on demand szolgáltatás, ami használat alapon áraz, tehát annyit számláz a szolgáltató, amennyit használta a felhasználó az eszközt, jelen esetben a call center alkalmazást.

  

Screen Monitoring Képernyőtartalmak monitorozása. Az operátori monitor tartalmának a supervisor vagy coordinator általi ellenőrzésre szolgáló szoftver.

  

Screen pop-up Vezérelt megjelenítés. A hívó számához korábban elmentett adatok megjelenítése a képernyőn, amikor az operátor megkezdi a hívás kezelését.

  

Script Beszélgetés forgatókönyve. A tele marketing tevékenység során használt, az operátor képernyőjén megjelenő válaszok szerint elágazó kérdés és válasz struktúra. A kérdező ez alapján irányítja a beszélgetést, és kap választ a kérdésekre.

  

Service Level (SL) Szolgáltatási színvonal. Egy százalékos mutató, mely megmutatja, hogy a bejövő hívások hány százalékát tudták megválaszolni egy adott időtartamon belül.

  

Service to Sales A contact centerek szerepe egyre inkább bővül a mai világban. Az online és telefonos ügyfélkapcsolatok során kézenfekvő, hogy a cég szolgáltatásait reklámozza a bejövő hívást fogadó kezelő. Több cég esetében call center lett a központi értékesítési csatorna. Természetesen a személyes értékesítő tudja komplexen kiszolgálni az ügyfél igényeit, de megfelelő szabályozás és beszélgetésvázlat segítségével az ügyfélszolgálatos kezelő is tud ajánlatot adni és lezárni egy ügyletet vagy kiadni a lead-et egy személyes tanácsadó számára. 

  

Skill Képesség. Egy adott operátorra vagy operátori csoportra jellemző tudás, tehetség.

  

SLA – Service Level Agreement Szolgáltatási szint megállapodás. Ez egy szerződésben foglalt pont, mely során a megbízó kiköti, hogy bizonyos színt alá nem mehet a szolgáltató. Ha a szint alá megy a megbízott, akkor azt akár kötbérrel is büntetheti a megbízó. Pl.: A hívásvesztési arány nem eshet 97%-alá.

  

Speech Recognition Beszédfelismerés. Olyan eszköz, mely képes az előre konfigurált szavakat felismerni és ennek függvényében folyamatokat elindítani, vagy a hívást továbbítani.

  

Supervisor (SV) Supervisor. Operátorok meghatározott csoportjának munkájáért felelős személy.

  

Talk time Beszélgetési idő

  

Telesales Telefonos értékesítés. Kimenő hívások indítása egy adott termék kapcsán értékesítési szándékkal.

  

Wallboard Fali kijelző. Falra szerelt futófény forgalmi adatok és üzenetek megjelenítésére az operátorok számára.